新品・中古ブランド商品の質買い取りなどを行う銀蔵は、通販サイト「銀蔵オンライン」の会員獲得に向けたサイトリニューアルや販促企画の強化を進めている。２００９年度に４２０人だった会員数が、今年度は３５００人まで拡大する見込みだ。

　同サイトではバッグやジュエリー、腕時計などのブランド品を合計３６００点以上取り扱っている。実店舗が主体のためネット販売だけでの売上高は全体の５％程度だが、これを今期中に15％まで引き上げることを目標にしている。

　今年８月末には、サイトへの集客を強化するため大幅なリニューアルを行った。これまで２カ月に１回程度だったセールや特集企画を、２週間ごとに実施。イベント頻度を上げることで購入のきっかけを増やす狙いだ。

　また、メルマガ登録した新規入会者には３０００円分の買い物ポイントを付与するサービスも開始した。実店舗での入会ポイントの５００円よりも高く設定しており、同社では「まずは入会するためのハードルを下げることに着目した。新宿などの店舗展開だけでなく、ウェブで全国まで商圏を広げたい」（ＮＥＴ事業部）という。

　リニューアルに際して最も留意したのが、商品検索の導線設計。ブランドごとに商品をカテゴリー分けするのではなく「バッグ」「時計」「財布・小物」といったように商材別に検索できるようにした。同社では「まず、商品から探してそこから多くのブランドが選べるように設計した」（同）と説明する。

　同サイトでの顧客層は実店舗と同じ、20、30代の女性が中心。そのため売れ筋商品は、ルイヴィトンなどの定番ブランドのバッグ、財布類が多い。中古品のため傷やシミが付いているものなどもあるが、サイト内では商品の状態を、添え書きに加えて最大９カットの画像を使って細かく説明している。

　万が一、交換希望や返金希望が出た場合は、専門のカスタマーサポートセンターでメールや電話で応対する。同部署には社内の３分の１以上の人員を充てており、サイズ交換も含めた顧客対応のすべてを行っている。腕時計に関しては、専門の技術スタッフを集めた部署「時計工房」を設置。クリーニングやメンテナンスを有料で行い、購入後の長期的なフォローもしている。

　今後は顧客の購入履歴を分析しながら、優良会員を対象にした特別サービスを実施することを検討している。シークレーットサイトで、都市限定モデルの腕時計や数量限定バッグなど希少価値の高い商品を先行発売していく考えだ。さらに、サイト内には老舗ブランド品の歴史を読み物で紹介するコーナーも開設する予定。ユーチューブやツイッター、フェースブックなど新たなコンテンツも導入しながら、買い物だけでは終わらない、顧客が楽しみながら滞在できるサイト作りを目指している。

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