「コールセンターに集まる声がすべてではない」。

　もしもしホットライン（本社・東京都渋谷区、竹野秀昭社長）が進める"コール以外＂戦略のひとつが「ソーシャルメディアを活用した顧客の本音マイニングサービス」だ。同社は10年以上前から専用の分析チームを設けてマイニングサービスを手がけてきたが、「コールセンター以外」のチャネルに飛躍的にユーザーの声が集まりつつある現状をみて、サービス領域の拡大に着手。ＳＮＳやＱ＆Ａサイト、ブログなどに書き込まれた内容を分析して、エンドユーザーとクライアントのコミュニケーション最適化を支援するサービスを本格化した。メーカー系や定期購入型の通販などのニーズを開拓し、初年度は40～50社程度の受注を目指している。
　もしもしホットラインが提供する「顧客の本音マイニングサービス」は、顧客の声（ＶＯＣ）の収集範囲を従来のコールセンターからＳＮＳやブログ、Ｑ＆Ａサイトなどまで拡大したもの。もともとコールセンターのテキストマイニングは手がけていたが、近年では「コールセンター以外のチャネルにもユーザーの声が溜まっている」（もしもしホットライン）ため、「無視できない」と判断。２０１１年５月から本腰を入れてサービスを展開し始めた。

　具体的なサービス内容は収集した声を基にしたニーズ調査分析やサービス評価分析、入電予測分析、プロモーション評価分析、リスク管理など。クライアントの業務内容に合わせてキーワードを抽出・分析し、最終的にレポートとして提出するのが基本的なサービスの流れとなる。

　最大のポイントは、同サービスにより、これまで可視化できなかった部分を把握できるようになったことだ。

　例えば商品によってはコールセンターへの入電が少ない場合もあるし、そもそも購入前の比較検討などのユーザー行動はコールセンターだけでは把握しづらい。また、品質への不満なども拾いきれない部分は多いため、ソーシャルメディアやＱ＆Ａサイトまで踏み込んで声を収集することが必要になるわけだ。これにより、例えば通販で定期購入が解約された場合、電話だけでは把握できないユーザーの解約理由を知ることができる。実際、通販系では解約防止を目的とする引き合いが多いようで、特にキーワードの範囲を絞りやすいリピート通販企業とは相性が良いようだ。

　同社はさらなるサービス強化を図るべく、７月27日、ネット広告の企画や制作などを手がけるサイバー・コミュニケーションズ（ｃｃｉ）と戦略的業務提携で合意。もしもし子会社でネットマーケティングを行っているヴィクシアとｃｃｉで専門組織を開設し、共同営業体制を構築するなど、３社が連携してサービスを拡充していく構想を打ち出している。

　例えばアクティブサポートなどは従来通り、もしもしホットラインのスタッフが行い、マーケティング領域の受注はヴィクシアとｃｃｉが担当する、などそれぞれの強みを活かせる連携を模索する。ソーシャルメディアを活用したマーケティングサービス全般に対応していき、同分野におけるシェアを拡大する青写真を描く。
　（つづく）