楽天グループは2月24日、仮想モール「楽天市場」のサービス改善を図るための組織「楽天市場サービス向上委員会」の第5回を開催した。

　同委員会は一昨年3月に運営を開始、年数回の委員会と個別の議題について協議する定期的な分科会によって構成されている。

　第5回目には、「楽天市場」出店店舗による任意団体「楽天市場出店者　友の会」メンバーと、同社副社長執行役員コマースカンパニープレジデントの武田和徳氏らが出席。「友の会」の活動報告が行われたほか、「地域・コミュニティ」「サステナブル・SDGs」「システム」「物流」の各分科会からの、楽天市場の改善案に対する楽天からの進捗報告と意見交換などが行われた。

　各分科会への楽天の報告内容(一部)は以下のとおり。地域・コミュニティ分科会では、地域ごとに情報共有や悩みの相談ができる場として、都道府県単位での店舗運営に関する勉強会を開催。昨年9月の新潟開催、今年1月の熊本開催をモデル事例として、2023年以降全国に順次拡大する予定。また、次世代教育を目的とした「自治体×学校×出店店舗×楽天」による、ECに関する知識やマーケティングの知見を学ぶ授業を昨年4月より実施。2022年度は、兵庫県、神奈川県、新潟県長岡市、熊本県において店舗14名に協力をあおぎ、12校316名の学生を対象に計44コマの授業を実施した。

　サステナブル・SDGs分科会では、SDGsウォッシュ(SDGsに取り組んでいるように見せて、実態を伴わないこと)に対応するガイドラインを制定し、昨年4月より運用を開始。社内外からの通報を可能にする制度を確立した。また、出店店舗向けにECノウハウを提供する「楽天大学」において、SDGsに関する既存講座の改定と新規講座を昨年7月より開始。成果の一つとして、「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2022」における「サステナビリティ賞」のエントリー数が前年の約2・8倍になった。

　システム分科会では、分科会からの提案を踏まえ、注文・出荷・配送に要する日数を元に、送付先エリアに応じた商品の最短お届け可能日が自動計算される機能の導入を準備しており、今年6月に実装する予定。また、今年4月以降に予定される「出店店舗ごとのSKU管理」導入への移行に向けて必要事項を周知。移行開始後もシステム分科会で、実運用をふまえての更なるサービス改善に向けた議論を継続的に実施する。

　物流分科会では、出店店舗向けの物流代行サービス「楽天スーパーロジスティクス(RSL)」見学会を昨年10月に実施。今後も定期開催に向け準備している。さらに、配送に関する勉強会および出店店舗間の配送に関する事例共有会を昨年7月以降、継続して開催中という。

　さらにRSLに関しては、大型セール企画の開催中に通常期と同等のサービスレベルの日数で出荷するための対策を実施。大型商品取り扱いやメール便翌日お届け対応、熨斗シール貼付など、サービス内容の改定やサービスレベルの改善を適宜実施する予定。利用店舗の出荷作業の負担を軽減するため、大型セール企画の開催中、「日時指定なし」を選んだユーザーにポイントを付与する実証実験を行った。

　なお、今回をもって第1期の分科会活動は終了となり、第2期からは地域・コミュニティ、システム、物流に加えて「顧客コミュニケーション分科会」を設立。レビュー基準、不正レビュー対策、不正ユーザー対策、ユーザー問い合わせ対応機能「R―Messe」の活用などについて議論を行う予定。