セコム傘下でコールセンター業務を手がけるTMJは7月17日、クライアントなどを対象に行った新型コロナウイルス感染症の影響に関するアンケート調査の結果を公表した。新型コロナによるサービス・顧客対応・コールセンター運営などへの影響について「出勤抑制や学校休業等によるスタッフの確保やシフト調整」と「売上・受注の減少」を挙げる企業が多かった。また顧客対応・センター運営の変更では、半数以上が「営業時間」、半数程度が「応対チャネル」を変更したことが明らかになった。

　調査は5月、TMJのクライアントのほか過去に名刺交換などを行った個人など約5160人を対象にインターネットで行い、62件の有効回答を得た。

　新型コロナのサービス・顧客対応・コールセンター運営などへの影響は、「スタッフの確保やシフト調整」「売上・受注の減少」のほか、「仕事・業務量の減少」「電話による問い合わせの増加」「電話による問い合わせの減少」との回答も比較的多かった。TMJでは、これらの回答のうち「売上・受注の減少」の回答に着目し、同回答に関して需要の減退や変化のほか、非対面へのニーズが顕在化していることが確認できたという。消費者側で従来と異なるチャネルの利用が進み、クライアント企業などにそれに関する問い合わせが増加したことが反映したと見ている。

　新型コロナの影響により顧客対応・センター運営の変更に関する回答では、2番目に多く上がった「応対チャネル」の回答についての具体的な内容を確認したところ、オペレーションの縮小や窓口の集約化、オペレーションの分散化やウェブチャネルの積極的な活用を進めるといったものが多く見受けられた。一方で、積極的な対応を表明しているケースとそうでないケースが混在し、さらに当面様子を見ながら元とに戻すことを想定しているところも散見されたという。

　また安全かつ継続的なセンター運営のために実施あるいは検討していることを聞くと、スタッフの衛生管理やソーシャルディスタンス確保、時差通勤やテレワークを中心とした勤務形態の変更の実施などに取り組む企業が多くなっている。このうちテレワークなど在宅オペレーションの導入については、セキュリティを重視する金融系企業での導入が滞っているのが現状という。コールセンター業界の一部で導入が進んだものの、社会的変化と比べると不十分な状況のようだ。