１１年１０月から始めた「クロネコ延長保証サービス」は、保証会社のプロダクト・ワランティ・ジャパン（ＰＷＪ）と提携して展開するもので、ＹＭＭとＰＷＪ、顧客の３者契約の形になる。ネット販売事業者はサービスの販売代理を担う形で、加入に応じた手数料が入るほか、アフターサービスの強化による拡販効果などが期待できる。

　サービスの概要としては、メーカー保証終了後故障修理を５年間延長保証し、故障製品の回収から修理、修理後製品のお届けまでを無償で行うというもので、製品の回収・お届けでは「宅急便」を活用する。

　延長保証サービスを扱っていない中小の家電ネット販売事業者をターゲットに展開し、現在の導入事業者数は約１２０社、サービスの加入数は約７万件。導入事業者数はほぼ見込み通りで、加入数は予想を若干上回るペースだという。


　「クロネコ延長保証サービス」が順調な推移をたどるＹＭＭだが、延長保証サービス分野の競争は激しく、「激戦になっている」（同）とする。

　家電ネット販売の最大の魅力は価格だが、昨今では、顧客に対する次の付加価値としてアフターサービスを重視。価格比較サイトでも延長保証サービスの有無を表示するようになっており、ＹＭＭが営業活動を行う中でも、すでに他の延長保証サービスを導入する事業者が少なくないという。

　こうした状況の打開策として投入したのが今回の「延長保証ダイレクト」。個人顧客向けのサービスとして、新たな試みも盛り込む。

　対象の製品などについてみると、従来の「クロネコ延長保証サービス」では、サービスを導入する事業者から購入した家電製品を対象とし、サービスの加入申し込みも購入時に行う形だった。

　これに対し、「延長保証ダイレクト」では、ＹＭＭと顧客（「クロネコメンバーズ」会員であることがサービス利用条件）がサービス加入の契約を結ぶ仕組みで、購入店舗の制限をなくし、「宅急便」などの宅配便で届けられた家電製品を延長保証の対象に設定。テレビやデジタルカメラ、洗濯機など９０品目以上、２８０以上のメーカー・ブランドに対応する。

　また、製品購入後に延長保証に入りたいという顧客が多いことに着目し、宅配便で商品が届けられた日から３０日以内であれば、いつでも加入申し込みができるようにしている。

　特に、「延長保証ダイレクト」で特徴的なのは、宅配便の送り状情報を活用している点。ＹＭＭが用意する専用ページから申し込みを行う際、住所や氏名、購入した家電製品の情報などとともに、製品が届けられた宅配便送り状の荷物問い合わせ番号を入力する仕組みだが、これは家電延長保証にありがちなトラブルの解消などを狙ったものだ。

　既存の延長保証サービスでは商品購入日をサービス開始日とするケースが多いが、実は、注文日や代金支払い日、商品到着日など、販売店によって購入日の定義が異なり、保証期間終了間際の修理依頼でトラブルになることがある。このため「延長保証ダイレクト」では、送り状情報から確認できる製品到着日をサービス開始日に設定。顧客に分かりやすい形にした。

　
　一方、今回の「延長保証ダイレクト」では、「宅急便」以外の宅配便で届けられた家電製品も保証対象としているが、これは、より幅広い顧客にサービスを利用してもらうことを狙ったもの。
　
　「延長保証ダイレクト」の展開を通じ、顧客に家電製品を安心かつ便利に購入できる環境を提供することが家電ネット販売の活性化につながり、ひいては「宅急便」の取り扱い拡大にもつながる。
　
　家電ネット販売事業者の開拓や囲い込みなどを考えれば、サービス対象を「宅急便」に制限するという手法もあるが、市場全体の拡大を図る上で、サービス対象の間口を狭めるのは得策でないと判断したわけだ。
　
　８月１９日のサービス提供開始からの「延長保証ダイレクト」の状況としては、加入件数が月間１００件のペースで推移。リピート加入も一定数あるという。ネット販売の利用に慣れた顧客の場合、延長保証サービスの内容を比較して商品を購入するケースがあり、リピート加入者の中には、コアな家電ネット販売ユーザーも含まれているようだ。
　
　ＹＭＭでは、今年度中に「延長保証ダイレクト」の加入件数を１万５０００件としたい考え。同サービスが個人顧客の間に浸透し、家電ネット販売の利用拡大の一助となるか、今後の動向が注目される。