大手セレクトショップのシップスは、自社通販サイトと実店舗の連携を深めることで、他社サイトとの差別化を図るとともに、顧客満足度の向上につなげる。一環として、３月１日から実店舗のハウスカードポイントと通販サイトのオンラインポイントを共通化し、貯めたポイントをリアルとネットのどちらでも利用できるようにした。

　同社によると、通販サイトをカタログ代わりに使って実店舗に来店したり、店頭で試着した商品をネットで購入したりする消費者が増えており、ポイントを共通化することでユーザビリティーが高まると判断した。

　ポイントの共通化に当たり、購入額に対するオンラインポイントの付与率を、店頭のハウスカードに合わせて従来の１％から３％に高めた。

　今回のポイント共通化はコーポレートサイトや通販サイト、メルマガ、店頭ＰＯＰでも告知したほか、通販サイトの賢い使い方を解説したフライヤーを店頭客に配布した。

　今後は、よりリアルとネットで送客し合える仕組みが整備されたことから、顧客行動を分析し、ＭＤ面にも生かしたい考えだ。

　一方で、自社通販サイトの利用促進に向けては昨年12月初旬、全国の実店舗で商品を購入した顧客に対し、自社通販サイトで利用できる２０００円分のクーポンを５万枚配布。有効期限を約３週間に限定して利用を促したところ、12月の通販会員の獲得数は通常月の約６倍となったほか、自社通販サイトの売り上げも前年同月と比べて倍増するなどの成果を得たという。

　シップスでは、２０１０年６月の通販サイト開設時から取り扱い店舗の在庫を表示するシステムを導入。商品のカラーとサイズを選択すると、取り扱い店舗の前日までの在庫状況が分かるようにしている。

　また、店舗スタッフが通販サイト上で一押しのコーディネートを紹介。販売員が顔を出して提案することで、ブランド自体や最寄りの店舗を身近に感じさせる工夫をしている。

　同社は、今後もネットとリアルを有機的に連動させて顧客満足度を高める。