前号に引き続き、家具や日用品などのネット販売を手がけるベガコーポレーションの浮城智和社長に、実店舗開設の近況や、今後のOMO施策の方針などについて聞いた。
 
　――実店舗展開が進んだことで、接客方法や運営面で蓄積できたノウハウとは。

　「来店者は必ずしも店員に話しかけてほしくて来ていない場合もあり、かと言って一言二言の声かけが必要なケースもある。そうすると我々も人件費の構成をどうしていくべきか、正社員なのかアルバイトでいくべきか、そこのマニュアルをどうするのか、人事考課制度をどうするのか、といった様々な面で新しい仕組みを作っていく必要がある。

　7店舗も運営しているとそうしたところの改善点が少しずつ見えてきた。また、中の従業員が商品を発注しやすいようにするなど、磨いていくところはまだまだある」

　――人事考課について、ECが本業にあるため、実店舗での働きで考える評価は。

　「当社の場合、店で接客したからといっても少なくとも来店者の半分はネットで購入している。元々ネットから来ている顧客もいるため、あまり(評価面で)ギスギスした感じにはしたくない。例えば東京の二子玉店の場合、その店単体の売り上げがどうなったかではなく、東京と隣県の神奈川の(ECも含めた)売り上げがYOYでどう伸びたかなど、色々と評価の仕方はある。おそらく、何百、何千と店舗数があるとそうしたエリアでのYOYは見づらいが、我々は全国津々浦々に店舗を出すということではないので、見ることができる。

　あとは、社風として個の勝利よりもチームの勝利を大事にしている。店舗スタッフがECに誘導する場面などもあると思うので、そうしたところを点検しながら、マニュアルの再設計やオペレーションの設定など、ここからのタイミングでしっかりと見ていく」

　――最終的にどれくらいの実店舗数を開設するのか。

　「ここが難しいところで、今の時点でゴールはまだ分からないが、およそ数十店は必要。百まではいらないと思う。あとは場所と床面積。店内に置ける商品数も限られているので、東京はともかく、地方だと(小型店舗では)難しいのでそこのバランスも考えたい」

　――そのほか、直近の課題や今後の中長期的な目標とは。

　「今はまず出店計画を達成させて、それぞれのエリアにいる顧客に対して実物の商品を見せられる場所を作ることが最重要テーマ。あとは実店舗のリアルでの心地良さの提供のためのオペレーションの磨き込みも同時並行で取り組んでいきたい」