ドクターシーラボがシニア層やロイヤルカスタマーなど顧客属性ごとのコールセンター対応を強化する。今春から中高年向けに受注・問い合わせの専用ダイヤルを用意。通常ダイヤルでは自動音声経由でオペレーターにつながるが、当該層は自動音声に戸惑い、受注に至らないケースもあることから自動音声を挟まず、オペレーターが直接対応して丁寧な商品説明を行うほか、アップセルなども実施し購入点数アップにつなげているようだ。今秋をメドに上位顧客向けの専用回線も設置予定。顧客属性別のコールセンター対応で売上拡大を図る狙い。

　同社では今年４月ころから通常の会報誌「シーラバー」よりも文字サイズが大きく、掲載商品もエンジングケア化粧品や健康食品などを多くした60代前後のシニア年層向けの会報誌「シーラバー倶楽部」を創刊して毎月、当該層への配布を始めている。これに合わせて、当該世代向けに受注や問い合わせの専用ダイヤルを設置した。なお、専用ダイヤルは毎月、配布する「シーラバー倶楽部」などに掲載し、告知している。

　通常ダイヤルの場合、まず自動音声を流し、受注か問い合わせなどをダイヤルで選択後に、オペレーターにつながる仕組みとしているが、シニア層向けの専用ダイヤルでは自動音声を介さずに直接、オペレーターが対応するようにした。「（シニア層の中には）自動音声に戸惑ってしまい、結果として電話を切ってしまうなど注文に至らない場合もあった」（同社）という。直接、オペレーターが対応し、商品説明の時間を意識的に長く取りつつ、注文につなげるほか、会話の中で他のお勧め商品のアップセルなどを実施して、購入点数アップにつなげているようだ。

　このほか、顧客属性別のコールセンター対応として、ロイヤルカスタマー用の専用回線も今秋をメドに設置する計画。詳細は不明だがＤＭや請求書などで上位顧客のみに専用番号を通知して、通常の受注対応では実施していないきめ細かいサービスを展開することで、優良顧客の囲い込みを図りたい考えだ。