婦人向けの海外製高級腕時計などの販売を手掛けるベティーロードの通販事業の売り上げが毎年２ケタ増を続けている。２００９年はヤフーショッピングのカテゴリー別「ベストストア大賞」も受賞。通販サイト「ベティーロード」の認知度向上とともに事業拡大にもつながっているようだ。

　同社の通販は自社通販サイトと、ヤフーショッピング、楽天市場で展開。通販事業開始当初の２００１年ごろには雑誌などの紙媒体も利用していたが、掲載商品の在庫切れの際の対応などに難があり、現在はネット販売のみを行っている。

　開始から３年が経過したころには、ヤフーショッピング、楽天市場での販売からくちコミで評判が徐々に広がり、売り上げも前年比２ケタ増を続けるようになったという。昨年度の通販事業全体の売上高は前年比10％増の約12億円。同社では「リーマンショック以降、購入単価は下がったが、客数が増加している」（ＩＴ事業部ＷＥＢ統括）と分析。今年も２ケタ増を目指している。

　商品数も、この５年間で倍以上となる約１５００点まで増加した（新品、中古、アンティークの３カテゴリー合計）。

　メンズ商品とは違い、ワンアイテムが突出して売れるということはなく、様々な種類の商品が、色やデザインなどで選ばれることが多いという。最近は芸能人がブログなどで紹介した商品に人気が集中する傾向にあり、流行の移り変わりも早い。現在の売れ筋は20万円前後の商品。特にカジュアルな大き目のサイズの腕時計に人気があるようだ。

　高額商品を通販で取り扱うことから、同社ではとにかく顧客に信用・信頼を与えることに重点を置いている。何よりの強みは実店舗の存在で、何か問題があれば店で直接対応してもらえるというのが、顧客に安心感を与えている。

　もちろん、サイト内での工夫も怠らない。その１つが「ひと気」を出すこと。顔が見えない通販であるため、サイト内には、販売員が顔写真付で商品紹介するコーナーを常時設置。来店経験のない通販顧客に、まず、自社の雰囲気やコンセプトをアピールすることに注力している。商品画像の掲載方法についても、基本の３カットに加え、全体像やアップ、女性モデルに装着させて使用感を分かりやすく伝えるように心がけた。「男性は事前に商品を決めて買いに来るが、女性はその場でモノを見て雰囲気などで判断してから買うことが多い」（同）とし、商品ページの細かい気遣いが購入行動につながっていると考えている。

　顧客へのアフターフォローとしては、５年前から行っている「安心パック」が好評だ。中古やアンティークは、商品コンディションが購入前の顧客に十分に理解されないこともある。このため、たとえ「印象が違った」などの顧客都合でも一定条件さえクリアしていれば、無償で返金・返品ができるようにした。

　現在、同社では年に４回程度の割引セールや不定期の季節特集企画などを実施し、顧客の獲得に努めている。今後はモバイル版のテコ入れやツイッター、ミクシーによる販促、スマートフォンでの展開も視野に入れ、更なる顧客開拓を図る考えだ。