簡易ブログ「ツイッター」の利用がうなぎ上りとなっている。調査会社ネットレイティングスによると家庭や職場のＰＣからアクセスした人数は、2009年１月に20万人だったが、１年後の10年１月では473万人にまで膨れ上がった

　新商品のお知らせやキャンペーン情報の通知などでクチコミ効果が期待され、販売サイトと連携した利用も増えている。企業にとってはユーザーの生の声が入手できるというのも強み

　米国では航空会社の利用例が面白い。乗客が機内のサービスについての不満をツイッターでつぶやいたところ、降り立った空港で航空会社の担当者が待機していてお詫びをしたという。このように顧客ケアのツールとしての利用もある

　通販でも、届いた商品について利用者がツイッター上で不満をつぶやいていれば、気づいた担当者が返品の対応に動くという使い方もある。商品に不満があっても直接クレームする前にグチって終わるという人はたくさんいるだろう。ブログやツイッターはそうした声が表出しやすいという面がある

　報道によると、米国防総省が兵士のツイッター利用を許可したという。戦場で"つぶやく＂のを公に認めたというわけだ。兵士でなくともつぶやく機会が増えているツイッター。そのつぶやきに、耳を澄ますことは顧客ケアにつながるかもしれない。