楽天グループでは、生成AIを使ったコンシェルジュ(案内人)サービスを導入する。ユーザーとの対話を通じ、AIが仮想モール「楽天市場」の商品や、宿泊予約サービス「楽天トラベル」の宿泊施設を提案してくれるというもの。同社が提供するサービスを横断した買い物や宿泊プランなどを案内できるようにすることで、さらなる国内EC流通額向上につなげる狙いだ。

 






　新サービス「ユニバーサルコンシェルジュ」は、8月1日に都内で開催された、同社サービスの体験イベント「楽天オプティミズム2024」における、三木谷浩史社長による基調講演で明らかになった。同社EC広報課によると、具体的な内容や提供時期などは未定という。

　楽天市場やフリマアプリ「楽天ラクマ」、書籍通販「楽天ブックス」など、グループを横断した買い物案内を可能とする。基調講演ではコンシェルジュのデモンストレーションビデオが流された。ユーザーがタルトの画像をアップロードし「これを作るための材料を教えてほしい」とスマートフォンに話しかけると、AIが画像と音声を認識して必要な材料を回答。さらにユーザーが「タルトに合う小麦粉は」と問うと、適した小麦粉を提案、楽天市場で売られている商品を表示した。重ねて「500円以内がいいな」と条件を絞ると、該当する商品を示す、という内容だ。

　さらには、欲しい商品を明示せず、例えば「これおいしそうだけど何買ったらいいの」「こんなところに行きたいんだよね」といったあいまいな表現でも、AIが商品やホテルを提案してくれるようにするという。「『これに合うコーヒーは』『これが食べられる喫茶店はあるか』といった質問に対しても、『ぐるなび』などグループのサービスを展開していく」(三木谷社長)。コマースだけではなく、トラベルやフィンテックなど「さまざまな問い全部に答えを返してくれる」(同)ユニバーサルサービスになるという。

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　「楽天のAIは世界でもトップクラスではないか」と自信を示す三木谷社長。基調講演では、「誰かが使えるAI」ではなく「世界中の人が使えるAI」、つまり「AIの民主化」実現に向け、グループ全体で取り組んでいく方針を明らかにした。これには3つのステップがあり、まずはデータで技術基盤を拡大。次のステップでは社内でAIを活用、モデルケース化する。そして「Rakuten　AI」として社外へオープン化していく。

　「世界の企業の中でも、楽天はAI分野で非常に注目されている」(同)。同社のAIサービスを下支えするのは、自身が保有する豊富なデータだ。

　「ほとんどの日本国民が楽天IDを持ち、5000万人弱が当社サービスを使っている。さらに楽天ポイントは年間7000億近く発行している。世界でも18億人が楽天IDを持っている。グーグルやメタ、アマゾンといった『ハイパースケーラー』でも、楽天ほど幅広く深いデータは持っていない」。

　こうしたデータをさらに深化させるのがモバイル事業の拡大。三木谷社長は「楽天モバイルユーザーの行動データが、個人情報保護法に抵触しない形でわれわれのデータベースに入り、AIを通じて皆さんのサービスで使ってもらえるようになる」と展望を語った。

　同社が進めるAI戦略は2つ。OpenAI社をはじめとした生成AI企業との連携と、楽天自身の大規模言語モデル(LLM)開発だ。「第2ステップ」となる社内でのAI活用については、具体的な目標設定をしている。「マーケティング効率・オペレーション効率・楽天市場出店者など取引先のオペレーション効率を20%向上する」というものだ。

　「第3ステップ」の社外へのオープン化については「ビジネスのやり方が根本的に変わっていくだろう」とし、画像分析や作成、マーケティングの最適化、プロモーションの実行、翻訳機能、顧客サポート、流通・在庫管理、価格設定、商品紹介、さらには冒頭のコンシェルジュサービスと、さまざまな分野で活用を進めていく。

　三木谷社長は講演の最後に「皆さんよりも少しだけ先を見て、そこに向かって果敢なチャレンジをし、道を切り開くのがわれわれの役割だ」と自負の言葉を口にした上で、「AIによって、世の中は根本から変わる。それを皆さんとともに実現していきたい」と結んだ。