楽天では１月２６日、東京都港区のグランドプリンスホテル新高輪で「楽天新春カンファレンス２０１７」を開催した。当日は、参加した「楽天市場」出店店舗同士の交流の場や課題解決のための講座などを設けた。また、ＰＥＺＹ　Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇの齊藤元章社長が基調講演を行ったほか、三木谷浩史社長（＝写真）が講演を行った。

　講演で三木谷社長は、楽天市場における人工知能（ＡＩ）やドローン配送、ビッグデータ、さらには拡張現実（ＡＲ）、仮想現実（ＶＲ）の活用について説明。ＡＩのショッピングにおける活用例については「今までのように検索経由ではなく、音声によるＡＩとの対話で買い物をする日がそこまで来ている」とした。例えば「来週の金曜日に渋谷で５歳の息子と誕生日パーティーがしたい」と入力すると、ケーキやプレゼント、レストランなどが瞬時におすすめされる。さらに、講演では「ファッションコンシェジュ」のデモを行った。「もっと赤い」「もっとかわいい」などと音声で入力すると、ＡＩが選定した商品が一覧で表示されるというものだ。

　店舗向けのＡＩサービスとしては、チャットボット「相楽しんく」を開始。２４時間３６５日対応するもので、過去の問い合わせ８０％を網羅。会話形式のインターフェースを採用している。

　三木谷社長は「楽天市場は楽天と店舗の共存共栄モデル。データやＡＩを皆さんに開放する。ＡＩやオートメーションを導入することで効率化するとともに、より楽しい・より安心できる・よりスマートな店舗を作っていただきたい。ＡＩ導入で自動販売機化するのではなく、より人間らしいサービスを皆さんとともに実現する」と話した。

　また、楽天市場では昨年から、商品ジャンルに特化した戦略を打ち出している。組織体制を変更し、各ジャンルの担当者がジャンルごとのナビゲーションや企画を手掛けている。

　ファッションジャンルでは、ブランド力強化を目指しコンテンツを充実、ソーシャルメディアとの連携も行った。「画像をきれいに表示させて、検索などでニーズを拾っていくことを重視している」（河野奈保上級執行役員）。家具などのホーム＆ライフジャンルでは、新生活需要などの企画を展開するとともに、色やサイズ、素材、「シンプル」「ポップ」といったテイストなど、ジャンルに特化した検索を可能とした。

　フードジャンルでは高品質な商品を認定する制度を開始。「楽天で売る商品の安心感を生み出すとともに、店舗が新たなＰＲができるような認定制度を今後も手掛ける」（同）。さらに、限定商品にも注力。例えば２月のバレンタイン商戦においては、２０店舗と限定商品を開発し、限定商品数を前年の７倍に拡大。特集ページ内では限定商品を露出しており、他の商品よりも閲覧数が多くなっている。家電などのリテールジャンルでは、価格比較機能を強化するとともに、「不用品をリサイクルに出した上で新しいものを買うというフローをウェブ上で完結できるようにしたい」（同）。

　ファッションジャンルでは近年、スタートトゥデイの「ゾゾタウン」のほか、クルーズの「ショップリスト」、さらにはメルカリに代表されるフリマアプリが台頭している。楽天でもファッション通販サイト「スタイライフ」と、楽天市場内の「楽天ブランドアベニュー」を統合するなど、テコ入れを進めている。河野上級執行役員は「スタイライフのブランドは認知度が高かったが、昨年スタイライフと楽天のＩＤ統合を行い、楽天スーパーポイントが貯まることなどのメリットが浸透したと判断した」とサイト統合の背景を説明。その上で「ゾゾタウンとは良く比較されるが、楽天ブランドアベニューも各ブランドとの提携は進んでいる」とした。

　近年はアマゾンやヨドバシカメラ、ロハコなど、短時間配達を打ち出す通販サイトが増えている。河野上級執行役員は「当社でも『楽びん』が拡大しており、今年はさらに進化させたい。自社配送についてもテストしており、今年は形になるのではないか。他社に遅れを取っているのは事実だが、方向性は見えてきた」と説明。また、コンビニエンスストア受け取りについても、複数店舗で注文した商品をまとめて受け取れるようなサービスを検討している。

　昨年９月には、店舗がルール違反を犯した際に点数を付与し、累積点数で罰則を課したりする「違反点数制度」を開始した。「対象になったケースはあるがごく少数。ペナルティーも退店につながるというよりも、改善活動に活かしている」（河野上級執行役員）という。