収納代行業者やコンビニ本部などで構成する日本代理収納サービス協会（代理収納協）は、コンビニ収納を使った不正請求に関する顧客対応の取り組みに本腰を入れている。この一環として10月初め頃に同協会ホームページに問い合わせフォームをテスト的に設置。今後、運用状況の検証を行うとともに会員企業の意見などを聞いた上で、来年初めをメドに本格的な運用に移行させたい考えだ。

　代理収納協では、不正請求について、購入していない商品・サービス代金の支払い請求やコンビニで代金を支払ったのに商品・サービスが提供されないケース、公序良俗に反するものや違法なものを販売し、代金をコンビニで支払うようになっていたケースの３パターンと定義する。

　消費者からの不正請求に関する問い合わせは、メールおよびＦＡＸで受け付ける仕組みを構想しており、現在、同協会のサイトでは、テスト的に問い合わせフォームを設置。入力内容は、問い合わせ者の氏名やメールアドレス、通販事業者など商品・サービスの販売会社名、代理代行事業者名、不正請求類型と内容の詳細などになる。

　同協会によると、これまでに不正請求に関する問い合わせはないが、顧客から問い合わせがあった場合には、毎月開催する理事会で対応を検討。顧客への回答には２、３カ月程度かかる見込みとしており、本格展開への移行にあたっては、消費者への告知策として、払込票への問い合わせ窓口の連絡先の表示などを考えているようだ。

　代理収納協では今年度、コンビニ本部と収納代行事業者、収納代行事業者と通販等のサービス利用企業間の契約書への代理受領の明記および消費者への周知、１次収納代行業者のサービスメニューを使い通販等の顧客企業を開拓する２次収納代行業者の組織化など、自主的なトラブル防止に取り組んでいる。

　不正請求に関する問い合わせ窓口のテストも、この動きに付随したもので悪質なサービス利用企業の排除などの効果が期待できる。ただ、実際の運用を考えると、顧客の問い合わせから回答までに２、３カ月の期間を要するのは長い印象もある。案件によって回答までの期間が長くなることもあるだろうが、より迅速に回答できる仕組み作りを検討することも必要となっていきそうだ。