通販新聞社はこのほど、コールセンター事業を手がける企業の2022年度売上高を調査した。上位35社の合計売上高は1兆3670億4200万円で、21年度比3・3%増加した。増収企業は35社の中24社で、新型コロナウイルス関連など公共系の業務の需要増という特殊要因もあり多くの企業が増収を果たした。一方で人手不足など課題が顕在化しつつある中で業務の効率化が求められており、りらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバの経営統合に見られるように、今後は業界再編の動きが加速する可能性もありそうだ。(※表は週刊通販新聞本紙で掲載した1～35位までの売上高ランキングから上位10位のみ掲載。2～3面にコールセンターの新ソリューション特集)
 
　コールセンター売上高ランキング35社に関して、22年度の状況や注目企業について見ていく。

　1位はトランスコスモス。13期連続の増収で過去最高を更新した。コロナ関連業務が減少したものの、コロナ以外の公共事業の伸びや、アジアといった海外の業績も好調だった。

　2位のベルシステム24ホールディングスは増収。スポット需要や前の期から業務開始した既存継続案件の売り上げが拡大し、また伊藤忠商事や凸版印刷との協業強化によるシナジー案件も堅調に推移した。

上位2社が統合

　3位のりらいあコミュニケーションズと、4位のKDDIエボルバはともに増収。両社は9月1日に経営統合してアルティウスリンクとして発足する。統合の狙いは業界の変化や人手不足、さらにデジタル化の進展で業務が複雑化していることなどを挙げている。次の成長を見通し、それぞれのコンタクトセンター事業等における強みを生かし、”デジタルBPO”事業への進化を図り、CX向上に貢献できる組織にしていくという。

　なおアルティウスリンクの代表取締役社長に、りらいあコミュニケーションズの網野孝社長が、代表取締役副社長にはKDDIエボルバの若槻肇社長が就任する。また、統合により事業規模は2倍となり、売上高は約2400億円、拠点数が101カ所、従業員数が約5万8000人となる。

2桁増収企業も

　6位のTMJは2桁の増収。特定クライアントの業務拡大と自治体向け業務の継続が増収に寄与した。また、既存クライアントの大口顧客化が進み、収益基盤の強化を図ることになったという。

　9位の日本トータルテレマーケティングは減収になった。コロナ関連の緊急性の高い給付金やワクチン接種対応などのスポット案件といった公共BPO業務が縮小したことが大きく響いた。

　11位のビーウィズは、新規案件の獲得やクラウド型PBX「Omnia　LINK(オムニアリンク)」の外販などが好調に推移した。一方でコロナ関連のスポット案件は想定していたよりも早めに終了し、コロナ特需の比率は低下したという。

　12位の日立システムズは情報システム部門向けBPOや給付金関係の自治体BPOが堅調に推移した。ただし、事業再編に伴う対象業務が減少したことで減収になった。

　15位の富士通コミュニケーションサービスは利益を重視した経営を進めており、堅調な業績だった。

　17位のキューアンドエー(連結子会社のディー・キュービック、ランゲージワンを含めたグループ売上高)は、コロナ関連案件が増加したほか、テクニカルサポート・ヘルプデスク関連、バックオフィス関連が拡大し増収になった。テクニカルサポート・ヘルプデスク関連では、国によるDX推進に関わる電子帳簿保存法改正、インボイス制度導入、マイナンバーカードなどのデジタル化普及活動の要因もありBPO事業やインサイドセールス事業、機器保証関連事業が伸長。バックオフィス関連もDX化促進におけるオフィス事務アウトソーシング需要の高まりから新規案件を獲得したという。

　19位のかんでんCSフォーラムは1割の増収になった。コロナ関連案件の特需があったほか、通販関連案件も大きく伸ばした。

　32位のTACTは2桁増を達成。事業者向け給付金に関する手続きのコールセンター案件が前の期から継続したほか、コロナワクチン接種予約窓口の新規受注、インサイドセールの新規受注も加わり売上拡大につながったという。

　34位のアイ・エヌ・ジー・ドットコムは前期並みの業績。コロナワクチン予約受付業務が目減りした影響があったが、一方で24時間のテレビショッピングの案件を下期に受注したことで横ばいの業績で着地した。