コロナの感染状況の変化とともに、人々の生活様式も徐々に以前の形へと戻り始めてきた。一方で、通販業界ではコロナ特需からの反動減という課題が噴出。あわせて、世界規模での原料価格の高騰や、歴史的な円安基調など深刻な問題も相次いでいる。本紙が行ったアンケートにおいても、”コスト増”に関するキーワードが上位を占めており、企業にとって我慢の1年となった印象を受ける。今年1年間に通販業界で起きた、主な出来事を読者と共に振り返ってみる。
 















　「2022年の通販業界10大ニュース」は、今年1年間に通販業界で起きた主な出来事やニュース、トレンドなどを本紙編集部が20項目程度に絞り込み、読者アンケートを受けてランキング化したもの。アンケートでは今後の通販市場の動向で、重要だと思われる項目から順番に3つを受け付け、その理由も聞いている。

値上げは避けられない状況

　1位を獲得したのは「原材料価格の高騰」で159ポイント。2位以下を大差で引き離す結果となった。ロシアのウクライナ侵攻などを契機に小麦などの価格が上昇。原油価格の値上がりにも拍車がかかり、あらゆるもののコストが上昇している。

　アンケート回答企業の声をみてみると、「商品の仕入れ原価も上がっており、利益を圧迫している」、「2022年6月に価格改定を余儀なくされたため」、「販売価格や利益確保に直結する要因として対策が必要なため」、「利益確保をいかに行っていくかが課題となっている。値上げは避けたいため、今まで通りのやり方を大きく変えていくステージに立っている」、「今後も価格高騰が続くと思われるため、業界の視野を広げて顧客満足につながるよう、最低限の経費で維持できる体制を確立していく」、「商品の原材料やカタログ誌など紙代の値上げは確実に利益を圧迫する。販売価格に値上げ分を転嫁できる商品はよいが、できないものもあるので、様々な工夫や業務の効率化によって利益を確保する必要がある」、「原材料価格の高騰は『利益率が高い』と言われている通販業界においても、大きく影響を及ぼし始めている。紙をはじめとした価格高騰の煽りも受けているため、今までと同じ情報発信、コミュニケーションを続けていくと明らかに利益が出ないビジネス構造になるため、通販業界全般としての今までの”鉄板”の手法に手を入れて、新しい形を模索しなければ利益が出せない(出にくい)構造に陥っていくことは明白。老舗の通販企業にこそ、これまでと異なる新しいコミュニケーション手法が誕生して来るのではと予測している」、「顧客への影響がどう出るかなど、注視したい」、「商品価格の見直しをせざるを得ない商材も出てきているため」、「販売価格の見直しや新規提案の減少、商品開発の停滞などが起きるので。タイムラグはあるが、円安傾向が解消されれば、改善に向かうと予想される」、「原材料の高騰すべてを販売価格に転嫁することは難しいため。円安、原油価格が落ち着けばある程度落ち着くと思う」といった意見が寄せられた。

急激な為替変動が大きな重しに

　2位となったのが「歴史的な円安記録」で69ポイント。こちらも1位と同じく、コスト増に関連するキーワードとなっている。昨年末ごろから急激に円安へと加速していき、今年10月には1ドル150円台も突破していた。
　アンケート回答では「円安は原材料の高騰、すべての物価高騰の要因になっている。来年以降は少し落ち着くと思われる」、「生産拠点の見直しなどもせまられる」、「原価率の引き上げによる収益悪化や生活物資値上げによる消費マインドの低下など影響が大きいので。為替ルートの変動は予測できない」、「主力商品がほとんど輸入商品であるため、急激な円安は原価高騰を引き起こし利益を圧迫する」、「通販市場に限った話ではないが、貴金属相場に与える影響が大きいため」と言った意見が見られた。

SDGsへの取り組みが顕著に

　3位にランクインしたのは「SDGsの取り組み拡大」で48ポイント。当初はメーカーなど大手企業を中心に広がっていた動きだが、ここにきて通販各社での導入が進んでいる。

　主な回答では「将来の顧客についても満足が得られるように、環境にやさしい商品開発を進めていき、明るい社会を作っていきたいと考えている」、「2022年は消費者のSDGsやサステナビリティ、エシカル消費などへの関心がより高まった1年であった。今後はトレーサビリティが明確な商品やプラスチック使用量が少ない商品への注目がより高まると予測しているため」、「社会的にも大変注目されているテーマであり、SDGsに関する活動は今後も積極的に取り組むべきものと考えられるため。弊社では、SDGsに関する特集ページの開設、オリジナル商品を開発している」、「社会的にSDGsの取り組みが広がっており、企業としても対策が必須になってきている」、「SDGsを掲げているわけではないが、多くの人の意識が変わってきているため、弊社でもしっかり意識して取り組めるところから取り組んでいきたい。特に消費者の意識(ニーズ)に合わせた商品やサービスの変更(省資源化)は重要だと考えている」、「梱包資材などに影響を及ぼす場合、それらの費用が増加する傾向がある」、「通販事業者かどうかに関わらず、顧客、社会から対応を求められており、マストで取り組むべきだと感じている。近年、顧客からのニーズも高いと実感している」との意見があった。

　4位となったのは「コロナ特需に反動」。依然としてコロナの感染拡大は一進一退の状況を見せているが、外出規制を巡る人々の意識には大きな変化が生じている。そのため、徐々に消費活動の範囲がネットからリアルへと回帰していき、通販市場全体でコロナ特需に沸いた前年からは大きく落ち込みを見せた。アンケートでは「外出自粛やテレワークの広がりによって高まった通販利用がもたらしたコロナ特需の反動が当面の課題。通販活用の傾向は引き続き見られるが、流動的に変化しながら進んでいく」、「コロナ特需は落ち着き、観光やレジャーなどの需要が高まり、モノ消費からコト消費に移っている」、「アフターコロナになりつつある今、実店舗と通販の使い分けにも変化があると思われるため」、「長引くコロナ禍により、消費傾向にも変化が見られているので、その変化を捉えて効果的に商品開発、販売をしていくことが重要と考えられるため」という声があった。

　5位には「企業のDX化広がる」がランクイン。データやデジタル技術を活用した新たな取り組みが拡大。以前から指摘されていたAIやビッグデータ分析などのテクノロジーの積極的な導入が各所で見られている。アンケートでは「DX技術の革新が通販市場にも大きな影響を与えると思われるため」、「各社が顧客サービス・体験価値向上と社内の業務効率化・生産性向上に向けてDX化に取り組んでおり、当社においても重要と考えている」などの回答があった。

　6位は「行政処分、今年も」で、今年もまた、通販実施企業での行政処分が見られた。1月には大幸薬品が販売する空間除菌を目的とした「クレベリン」シリーズ4商品について、9月には山田養蜂場がコロナの感染予防、重症化予防の効果が得られるかのように示す表示を行っていた健康食品において、それぞれ景品表示法に基づく措置命令を受けている。アンケートでは「薬事が年々厳しくなってきているため、言いたいことが伝えられずスキルを要する作業なので対応が大変になってきている。売り上げにも大きく響いている。しかしながら、しっかりと対策をとっている弊社にとっては取り締まりが厳しくなることで、メリットも出てくると考えている」といった声が上がった。

　同率で6位となったのが「企業の個人情報流出相次ぐ」。こちらも企業の不祥事に関する話題がランクインしている。CD販売のディスクユニオンが6月に2つの通販サイトで、約70万件の個人情報が流出した恐れがあると発表したほか、8月には古着の買い取り・販売を行うベクトルが通販サイトにおいて、約1万8000件の個人情報が流出した恐れがあると発表している。アンケートでは「顧客獲得をする上での企業の責任として取り組む必要がある」、「管理を徹底して情報漏れがないように努める」との声が聞かれた。

　8位となったのが「D2Cブランド競争激化」。当初はコスメやファッションなどのカテゴリーで先行する企業が見られていたが、現在は食品なども含めた様々な商材での導入が広がりつつある。利益率の高い自社ブランドをネット通じて直接顧客に販売する動きは今後も増えていくと考えられる。

　9位は「海外からの入国規制緩和」。コロナ感染の水際対策として長らく入国規制を敷いていたが、10月よりその内容が緩和。徐々に外国人観光客が訪日できるようになっており、コロナ禍で縮小していたインバウンド消費が一気に拡大していくことが期待されている。アンケートでは「インバウンド向けの商売を考えていた矢先にコロナ禍になり、計画はほぼ頓挫した。入国規制緩和を機に、再度インバウンド向けの展開を考えていくことになる」、「入国規制緩和に伴うインバウンド需要の拡大を期待しているため」という回答があった。

　10位は「ネットスーパー市場活況」がランクイン。コロナ禍によってこれまで以上に浸透したもので、日配品や食品など、日々、使う商品を購入するために利用し始めた人も少なくない。アンケートでは「食材系はものを確認しなくても買いやすいので、消費者のライフスタイルの変化として、今後も伸びるのではないかと思う。お取り寄せグルメなどはすでに人気」という意見が聞かれた。

　なお、今回、ベスト10からは圏外となったが、次点には「ライブコマース拡大」がランクインした。芸能人などを起用した大がかりなものから、自社の実店舗スタッフなどによって手作りで構成されたものまで、様々な内容で導入が進んでいる。

　そのほか、アンケートでの独自回答としては、「賃金が上がらず、日本経済の先行きが不安。生活防衛のための節約志向による消費低減が懸念される」、「EMV　3DSの導入に経済産業省が動き出していること。2024年ないしは2025年までにEMV　3DSの導入が必須化されることが決まっており、この動きに対応する必要がある。つまりは、一般ユーザからしても『Webサイトでの購買体験』に怪しい時だけとはいえ、3Dセキュアが普通に組み込まれていくような未来がすぐそこに迫ってきているということになる。これまでの通販における購買体験UXを大きく揺るがすことになると思う。ここは、避けて通れなさそうなので、どう一般ユーザに理解を求めるか、UI・UXをできるだけ担保するか、担当者の腕の見せ所と捉えている」といった意見が挙げられた。