通販新聞社はこのほど、コールセンター事業を手がける企業の2020年度売上高を調査した。上位35社の合計売上高は前年調査に比べ5・4%増加の1兆2689億9900万円で、増収企業は23社となった。コロナ禍にあってセンター席数の抑制などを余儀なくされた中、通販利用の増加やコロナ関連(助成金・ワクチン接種)の業務の発生などに対応し多くの企業が業績を伸ばしている。
 コールセンター売上高ランキングの35社のうち売上階層別の状況や注目企業について見ていく。

　1位はトランスコスモスで、7・9%の増収。前期も引き続き過去最高売上高を更新した。既存の大型案件の拡大やコロナに関連した公共案件の受託もあり伸びにつながった。新型コロナウイルス感染拡大による売り上げへの影響は、プラス面がマイナス面を上回り増収に寄与したとしている。

　2位のベルシステム24ホールディングスは、新型コロナウイルス感染症の拡大による影響があったものの、社会インフラとしてのスポット需要を取り込みや、既存継続案件の売り上げが拡大し増収に。また株主企業などとの協業強化によるシナジー案件も堅調に推移した。

　3位はりらいあコミュニケーションズ。大幅に伸びた前々期の反動もあり、前期は微減となった。

　4～10位の企業では、4位のNTTマーケティングアクトはコロナ関連(ワクチン接種や給付金の業務)の受託や既存のコンタクセンタービジネスの受託業務の拡大で7・2%の増収になった。6位のTMJもコロナ関連に加え、既存クライアントの一部に業務縮小があったものの全般的に堅調に推移し、大手の新規案件も獲得するなどで2桁の増収を果たしている。

　8位のNTTネクシアは減収となったが、コロナ関連業務のほか、金融や通販が堅調に推移。10位の日立システムズは微増で、ヘルプデスク業務の拡大が前期に目立ったという。

通販好調な中堅

　200億円台の中堅企業では、11位のビーウィズは引き続き2桁の増収を果たした。同社はコロナ特需として、助成金やワクチン接種に関する業務の受託のほか、通販企業の業務も拡大しており、通販向け業務の伸びは全体の伸びを上回る状況だったという。

　14位の富士通コミュニケーションサービスの前期は生産性(収益性)を重視した事業遂行を進め、計画通りに推移。新型コロナウイルス感染症の拡大による影響で、業務量を削減したクライアントがあった一方で、逆に拡充したところもあり、相殺した格好ともなった。

　15位のキューアンドエーは、前期にキューアンドエーワークス(現ワークスアイディ)が連結対象から外れた。このため前々期に比べるとマイナスとなるが、同社を含めた売上高では10%以上の伸びとなる。キューアンドエーはオンサイト事業(宅訪問)がコロナの影響で減収となったが、その他はコロナが要因となって伸長したという。また、グループ会社で通販系コールセンターを運営するディー・キュービックは巣ごもり需要で伸長し、さらにコロナ関連業務特需も取り込み好調な業績となった。

　16位のギグワークスも2桁増収。働き方改革の推進や新型コロナウイルス感染症拡大に伴うテレワークへの移行などを背景に、ヘルプデスク・サービスデスク関連に対する急速な需要の高まりがあり、複数の新規大型案件にも対応できる体制を構築したことが奏功した。

　17位の日本トータルテレマーケティングは58・2%増となり、約60億円を上乗せた。コロナ関連業務の受託に加え、巣ごもり需要の拡大に伴い既存の健康食品や化粧品、アパレルなどの通販企業からの業務が拡大した。なお、同社の前期における通販向け業務の比率は58・4%だった。

71%増の企業も

　一方、売上高100億円未満の21位以下の企業では、大幅な増収を達成したところが散見できる。21位のJPツーウェイコンタクトは25%増。同社は通販向け業務が多いが、巣ごもり需要に伴う通販利用の増加が業績に好影響を与えたと見られる。29位のエン・コンシェルは今回が初めてのランキングとなるが、71・2%増の29億2800万円だった。同社は健康食品や医薬品を得意とする企業で、昨年6月から順次新拠点を開設し業容拡大に乗り出した。それに伴い新規クライアントへのアプローチを強化して業績アップにつなげた。また、後半には通販以外の分野にも範囲を広げ、公共事業案件の業務にも取り組んだという。

　31位のREGAINは非対面化の要請から、有人チャットやチャットボットに追い風があり、46・8%増を達成。今回初のランキングとなる34位のアイ・エヌ・ジー・ドットコムも通販系をメインとし、新規クライアントの獲得、既存クライアントの案件拡大などにより2桁増収となった。