「通販業界は顧客満足度が高い」ことが、サービス産業生産性協議会のまとめた「日本版ＣＳＩ（顧客満足度指数）」調査で分かった。同調査は経産省の委託事業として実施されたもので、通販や百貨店、スーパー、家電量販店など計27業界について調べた結果、通販業界の満足度はそのほかの業界に比べて高い水準を記録した。

　インターネット・モニターを用いた調査では、過去1年間に複数回に分けて実施。利用経験のある約9万5,000人から「顧客期待（利用前の期待）」「知覚品質（利用した際の品質評価）」「知覚価値（価格への納得感）」「クチコミ（他者への推奨度）」「ロイヤルティ（再利用意図）」の5つと、最終的な「顧客満足度」を聞き、100点満点で指数化した（図表を参照）。

　この結果、通販業界は、大手企業の最高得点がレジャー業界に次ぐ第2二位（81.2点）の顧客満足度を獲得した。平均値も大手で73.5点、大手以外が77.1点となり、「ほかの業界に比べて高い水準にある」（同協議会）という。

　大手企業の「知覚品質」と「知覚価値」もそれぞれ67.9点、73.4点と高く、これが顧客満足度を引き上げたようだ。

　一方で、「クチコミ」と「ロイヤルティ」はそれぞれ61.2点、61.1点で、購買経験がそのまま継続的な利用につながりにくいことが伺える。

　協議会によると、テレビ通販は大手が全体の評価を引き上げており、ネット販売は業界全体として評価が高いものの、商品を素早く安く買いたい消費者心理が影響して「ロイヤルティ」は低いようだ。

　調査結果は最近調査した通販を含む9業界のみ数値を公表しており、全業界の平均値は明らかにされていない。

　なお、今回の調査ではニッセン、千趣会、セシール、ＪＳＣ、ＱＶＣジャパン、ジャパネットたかた、楽天、アマゾンなどの16社を通販業界の「大手」と位置づけて数値化している。