経済産業省がこのほどまとめた「２００９年度電子商取引に関する市場調査」によると、消費者向け"物販＂のネット販売市場は前年比14・６％増の３兆３６００億円となり、世界的な景気後退の中でも、ネット販売市場は高成長を維持していることが分かった。一方で、市場規模の拡大に伴い、ネット販売でトラブルに巻き込まれる消費者が２年前の調査から５ポイント弱増えており、「泣き寝入り」をするケースも少なくないという。

　同調査は、次世代電子商取引推進協議会（ＥＣＯＭ）の協力を得て、昨年11月から今年２月に実施。事業者を対象にしたヒアリングや消費者へのアンケート、文献調査などからまとめた。調査対象期間は09年１月～12月。

　消費者向けのネット販売市場は、全体では前年比10・０％増の６兆６９６０億円で、ＥＣ化率は同０・３ポイント増の２・１％増。このうち、「物販」の市場規模は前年から４２７０億円増えて３兆３６００億円となり、全体の成長率よりも高い伸びを示した。

　「小売業（物販）」の業種別では、すべての分野で市場規模が拡大したが、とりわけ「医薬化粧品」が前年比30・８％増、「食料品」が同28・７％増、「自動車・パーツ、家具・家庭用品・電気製品」が同22・１％増と高い伸びを示した（図表を参照）。

　ＥＣ化率が最も高いのは「総合」の３・６％で、前年に比べて０・４ポイント上昇。次いで、「自動車・パーツなど」の２・８％（前年比０・４ポイント増）、「医薬化粧品」の２・１％（同０・５ポイント増）と続く。「衣料・アクセサリー」と「食料品」はともに１％にも満たない。

　今回は、「ネット販売によるトラブル」についても調査。過去１年間でトラブルに遭遇した消費者の割合は31・７％で07年の調査に比べて４・８ポイント増えた。

　トラブルの内容で最も多いのが「配送された商品が壊れていた・賞味期限が切れていた・サービス内容に不備があった」で、全体の33・１％を占めた。次いで、「商品配送が遅れた・サービスの提供がタイムリーに受けられなかった」（31・８）、「購入した商品とは異なるものが届いた・サービス内容が違った」（19・９％）などとなった。

　なお、トラブルの遭遇率は、同様の調査を実施した韓国（78・８％）や中国（68・７％）、ドイツ（50・３％）、英国（49・９％）、フランス（47・５％）、米国（44・１％）と比べて日本（31・７％）は割合が低く、比較的安全に利用されている。

　しかし、トラブルに見舞われた際に購入先や行政機関などへ相談しない割合が38・６％と他国に比べて極めて高いことから、経産省では消費者の相談に対応するための体制整備が必要としている。