ジュンク堂・丸善のネット販売を手がけているが、送料無料はいつから開始したのか。

　「約２年前に新型インフルエンザが流行したのがターニングポイントだった。お客さんがリアル書店で買い物しにくくなったので、代替手段としてネットで買い物してもらおうと考えた。いわば実店舗の補完的な意味で始めたわけだ。当初は兵庫県や大阪府のみが対象エリアだったが、インフルエンザが全国的に流行ったため順次拡大していき、最終的にはすべての都道府県で適用することになった。で、送料無料に替わるユーザーメリットを提供するのも難しいので、今もキャンペーンという形だが、期限は明記せずに恒常的な取り組みとして続けている」

　送料無料を開始して変化は。
　
　「売り上げは前年と比べて１２０％増加した。ただそれ以上に、思ったよりも注文単価が下がらなかったことが特徴的だった。もともと、ネットのヘビーユーザーのお客様はジュンク堂の実店舗のお客様でもあるので、高額の専門書などを求める方が多いわけだ。そういったお客様の割合が高いので、単価は５％程度しか下がらなかった」

　文庫一冊、など低単価商品の受注も増えたのでは。

　「確かに増えてはいるが、全体に影響を与えるほどではない」

　利益は出せているのか。

　「十分出せている。もともと広告など積極的に投資しておらずシステムもコストがかからない構造なので、結果的にそれらの分を回せたわけだ」

　新規ユーザーも獲得できている。

　「そう。ただ、送料無料だけではなく、リアル書店がある強みも大きいと思う。店舗と連携したコンテンツの充実や、店頭在庫と倉庫在庫を組み合わせた配送スピードの改善などサービスを強化しているので、そういう面も奏功しているのかなと。早い安いだけでは消耗戦。いかに差別化できるかだが、我々の場合はお店の活用やお店で働くプロの書店員を活用できるのが強みだ」

　物量の増加への対応は。

　「数倍になったわけでもないので特に問題はない。２年前に『ＨＯＮ』として分社化した際にシステムを改善したので、それで効率化されてカバーできた部分も大きい」

　今は他のネット書店も送料無料化を続々と始めているが、意識しているか。

　「他に先んじてやり始めたことなので、他社が始めても特に意識することはない。他のサイトを使っていたお客様が、我々が送料無料であることを知って『使おう』と思うことはあると思うので、そこに訴求していきたいとは考えている。ただそれ以上に、我々にしかできないサービスやコンテンツを作ることに注力していきたい」